Post COVID-19: การรับมือที่ธุรกิจโรงแรมต้องปรับตัว

ธุรกิจโรงแรมเป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมที่ได้รับผลกระทบโดยตรงจากการระบาดของ Covid-19 โรงแรมหลายแห่งเลือกที่จะประกาศปิดกิจการ หลายแห่งพยายามที่จะหาทางประคับประคองด้วยวิธีการต่าง ๆ เพื่อสร้างรายได้ทางอื่นให้กับองค์กร เช่นการให้บริการด้าน food delivery, บริการด้าน work-from-hotel แบบรายวัน เพื่อตอบสนองกับนโยบาย Work-from-home ของภาคธุรกิจอื่น หรือแม้กระทั่งการแปลงโรงแรมเป็นสถานที่กักตัวทางเลือก เป็นต้น

ไม่เพียงแค่ผลกระทบที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน สถานการณ์ Covid-19 ที่มาพร้อมกับการก้าวกระโดดของเทคโนโลยียังจะส่งผลในระยะยาวถึงพฤติกรรมและความคาดหวังของผู้บริโภคที่จะเปลี่ยนไปในอนาคตอีกด้วย

ยุคหลังจากวิกฤตการณ์ Covid-19 ภาคธุรกิจโรงแรมยังมีภาระที่ต้องเตรียมปรับตัวเพื่อให้ทันกับการเปลี่ยนแปลง

เมื่อนักเดินทางเริ่มให้ความสำคัญกับ Social Distancing มากขึ้น เทคโนโลยีเป็นสิ่งที่สามารถนำมาใช้ในการจัดการกับความต้องการนี้ได้ อาทิ การประยุกต์ใช้ digital representatives อย่าง chatbots หรือ voice automation เพื่อตอบคำถาม ให้บริการและให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพตลอด 24 ชม. หรือแม้แต่กระทั่งงานด้านการตลาดก็สามารถใช้เทคโนโลยี VR simulations เพื่อให้ลูกค้าสามารถชมบรรยากาศภายในห้องพักและภายในโรงแรมได้อย่างสมจริงก่อนตัดสินใจ

นอกจากนี้ ยังมีเทคโนโลยี visual recognition ที่สามารถนำมาใช้ในระบบ keyless entry เหมือนที่เราสามารถปลดล๊อคหน้าจอโทรศัพท์ด้วยหน้า ซึ่งยังสามารถนำมาใช้ร่วมกับระบบการจ่ายเงินแบบ cashless payments หรือใช้ในการ track ตำแหน่งของลูกค้าภายในอาคารเพื่อให้คำแนะนำเรื่องการรักษาระยะห่างทางสังคม

ยังมีระบบ AI และ IoT ซึ่งสามารถนำมาใช้ในการควบคุมอุปกรณ์ต่าง ๆ ภายในห้องพัก หรือการนำมาใช้ร่วมกับหุ่นยนต์เพื่อให้บริการกับลูกค้าตั้งแต่การทำ Self-check in การตอบคำถามทั่วไป และการให้บริการพื้นฐานต่าง ๆ

นอกจากประโยชน์ที่เกิดจากการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า โรงแรมยังสามารถนำข้อมูลที่ได้รับจากเครื่องมือดิจิทัลมาประมวลผลเพื่อพัฒนาเป็นบริการแบบที่เรียกว่าเป็น customer hyper-personalization

ทั้งนี้การลงทุนในนวัตกรรมใด ๆ ต้องมีการพิจารณาอย่างรอบคอบให้เกิดความคุ้มค่าในระยะยาวสูงสุด และเมื่อได้ตัดสินใจลงทุนไปแล้วก็ต้องใช้ประโยชน์อย่างเต็มที่ รวมถึงการนำนวัตกรรมไปใช้ในการทำการตลาดหรือสร้างความแตกต่างเพื่อเป็นจุดขายให้กับโรงแรมได้อีกต่อหนึ่งด้วย

ที่มา:

Innovative strategies by Thailand’s hotel owners to minimize business impact from Covid-19 (jill.co.th)

Pandemic offers hotels opportunities for innovation (hotelmanagement.net)

Hospitality 2.0 or the role of innovation in the post-covid hospitality industry (bwhotelier.businessworld.in)